专题学习-企业标准化-企业产品实现标准体系-8 售后交付后标准子体系

8.1 总则

售后/交付后标准子体系结构参见图6。

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    节点0(售后/交付后标准子体系)
    节点1(维保服务标准)
    节点2(三包服务标准)
    节点3(售后/交付后技术支持标准)
    节点4(售后/交付后信息控制标准)
    节点5(产品召回和回收再利用标准)
    节点0---节点1
    节点0---节点2
    节点0---节点3
    节点0---节点4
    节点0---节点5
图6 售后/交付后标准子体系结构图

8.2 维保服务标准

企业为满足顾客对维修、保养服务的需求,对維修、保养服务的过程进行控制收集、制定的维保服务标准,可包括但不限于:

a) 服务网点的设置评价要求;

b) 服务网点及设施设备要求;

c) 维保服务技术文件的要求;

d) 服务人员要求及服务规范;

e) 服务提供方式的要求;

f) 维保服务工作的内容、程序的要求;

g) 备品备件及维保工具、设备的要求;

h) 顾客档案及维保服务记录的要求。

8.3 三包服务标准

企业为履行产品质量责任,收集、制定的三包服务标准,可包括:

a)调换的要求;

b)退货的要求;

c)保修的要求。

8.4 售后/交付后技术支持标准

企业对为顾客产品使用和维修、保养和维护等提供技术支持的过程进行控制,收集、制定的售后/交付后技术支持标准,可包括但不限于:

a) 技术支持需求的识别,包括技术支持需求的对象、内容及形式等;

b) 技术支持的提供,包括计划的制定、实施、效果评估、记录及档案等。

8.5 售后/交付后信息控制标准

企业对产品售后/交付后顾客反馈的信息进行控制,收集、制定的售后/交付后信息控制标准,可包括但不限于:

a) 售后/交付后信息收集内容、周期、方式的要求;

b) 售后/交付后信息分类的要求;

c) 售后/交付后信息统计、分析的要求;

d) 售后/交付后信息的传递要求;

e) 售后/交付后信息处理的要求;

f) 顾客投诉管理的要求。

8.6 产品召回和回收再利用标准

企业对交付到顾客手中的缺陷产品、基本或完全失去使用价值的产品及其他类型的产品进行控制, 收集、制定的产品召回和回收再利用标准,可包括但不限于:

a) 召回、回收再利用产品的技术要求;

b) 召回、回收再利用过程控制的要求;

c) 召回、回收再利用产品处置的要求;

d) 召回、回收再利用效果评价的要求。